Качественное дизайн-исследование OTT, которое я проводила в 2024г будучи дизайнером на аутсорсе. Оно проводилось в целях решения нужен ли приложению редизайн или нет. Все шаги были выполнены мной самостоятельно без участия команды

Мои шаги:

1. Изучить мобильное приложение OneTwoTrip, провести исследование прямых и косвенных конкурентов.
2. Определение целей и гипотез, Definition of Done, гайд интервью
3. Поиск респондентов, проведение интервью, расшифровки интервью
4. Выводы и гипотезы

Шаг 1 – Изучение и ресерч

<aside> 🧳

OneTwoTrip - одно приложение для всех путешествий. В нем можно купить авиабилеты онлайн, посмотреть расписание транспорта, а также забронировать жилье, экскурсии, авто и другое. Заявлено как all-in-one.

</aside>

Взяла для анализа 5 конкурентов (прямых и косвенных)

| Критерий | OneTwoTrip | Яндекс. Путешествия | Aviasales | Agoda | Купибилет | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | Тип | Агрегатор, all-in-one | Агрегатор, экосистема | Авиа | Отели (больше Азия) | Авиа+ЖД | | Функционал | Авиа, отели, авто, экскурсии, каршеринг, бонусы | Авиа, отели, туры, трансферы. Глубокая интеграция с Яндекс | Авиа+отели (базово). Фокус на поиске дешёвых билетов | Отели, авиа. Сильная фильтрация и отзывы | Авиа, ЖД, автобусы. | | Навигация | Перегруженная: много функций, не очевидна иерархия | Чёткая: таббар + понятные разделы | Минималистичная: 1 флоу | Понятная: поиск отеля в центре | Устаревшая UI требует обновления | | Онбординг | Нет, сразу попадаешь в интерфейс | Минимальный | Есть понятный первый запуск | Есть подборка под тип путешественника | Нет | | Визуал | Нет тёмной темы, нет воздуха, плотная вёрстка | Современный: карточки, фото, градиенты | Чистый, легко воспринимаемый, воздушный | Насыщенный много фото, яркие CTA | Устаревший флэт дизайн 2015 | | Бонусы / лояльность | Баллы OTT, кешбэк | Яндекс Плюс | Нет | Agoda Cash | Нет | | Главный минус | UX перегружен | Зависит от экосистемы Яндекс | Слабый all-in-one | Не для РФ рынка | Нет роста |

Выводы:

• Сильная сторона OTT: единственный, кто покрывает полный цикл от билета до экскурсии. Программа лояльности дополнительный плюс для удержания.
• Слабое место OTT: навигация и визуал проигрывают Яндексу и Aviasales. Широкий функционал создаёт когнитивную перегрузку.
• Вывод для редизайна: не убирать функции, а улучшить навигацию и иерархию. Сохранить all-in-one как УТП, но сделать интерфейс таким же воздушным, как у Aviasales.

<aside>

Гипотезы после анализа:

1. Пользователи не знают о части функций OTT, они просто их не находят
2. Часть пользователей уходит к конкурентам потому, что там проще решить конкретную задачу
3. Навигация воспринимается как сложная, особенно у нечастых пользователей </aside>

Цель

Сформулировать гипотезы о том, как улучшить приложение, чтобы удержать активных пользователей и вернуть тех, кто ушёл к конкурентам.

Definition of Done

Исследование считается завершённым, когда по каждому из трёх направлений есть 2–3 подтверждённые или опровергнутые гипотезы:

1. Функционал → какие функции пользователи реально используют, а какие не замечают
2. Навигация → насколько легко пользователь находит нужное и выполняет свои сценарии
3. Недостающие фичи → чего не хватает, чтобы не уходить в другие приложения

Целевая аудитория

Я взяла два сегмента, чтобы увидеть разные паттерны.

Постоянные пользователи (3 человека) те, кто решает задачи путешествий преимущественно через OTT. От них важно понять, что держит и что раздражает.

Непостоянные пользователи (5 человек) те, кто чередует OTT с другими приложениями или почти не пользуется. От них важно понять, почему уходят и что нужно, чтобы вернуть.

Метод

Глубинные интервью 8 штук. Этого достаточно, чтобы найти повторяющиеся паттерны внутри каждого сегмента. Структура беседы строилась вокруг трёх блоков: сегментация респондента, его опыт с OTT, опыт с конкурентами.

Шаг 3 – Интервью

Респондентов я искала в тг каналах связанных с путешествиями, а также в самом канале OneTwoTrip. При отборе намеренно искала оба сегмента. С каждым отдельно провела zoom, где спрашивала конкретные вопросы:

<aside>

Сегментация

• Как часто путешествуешь? Сколько раз примерно за последний год?
• Какой формат обычно: сам организуешь, командировки или готовые туры?

Знакомство с продуктом

• Как ты вообще попал в OTT: сам нашёл, перекинул другой сайт, посоветовали?
• Какое было первое впечатление — что понравилось, что насторожило?

Сценарии и использование

• Расскажи, как выглядит твоё типичное планирование поездки: с чего начинаешь, что делаешь по шагам?
• Что покупаешь через OTT чаще всего: билеты, отели, что-то ещё?
• Пользуешься только OTT или чередуешь с другими приложениями? Почему переключаешься?
• Был ли момент, когда что-то не смог найти или бросил на середине, что случилось?
• Пробовал ли бонусную систему, каршеринг или экскурсии? Как вышло?

Визуал и интерфейс

• Как тебе выглядит приложение визуально: есть что-то что раздражает или наоборот нравится?
• Есть ли что-то, где теряешься или приходится искать дольше чем хотелось бы?

Конкуренты

• Какими ещё приложениями пользуешься для путешествий и для каких задач?
• Чем они отличаются от OTT где удобнее, где хуже?

Желания

• Чего не хватает в OTT, из-за чего уходишь куда-то ещё?
• Если бы мог изменить одну вещь — что бы это было? </aside>